L’achat en ligne est devenu de plus en plus courant ces dernières années puisqu’il s’agit d’un moyen pratique et facile d’obtenir les produits que vous souhaitez sans avoir à quitter votre domicile. Il arrive toutefois que vous ne receviez jamais votre colis, même si vous avez attendu plusieurs jours, voire des semaines après la date prévue de livraison. Il est important de prendre des mesures dès que possible dans ce genre de situation.
Regardez les informations de suivi de votre colis
À chaque fois que vous commandez un produit en ligne, le suivi de votre colis doit toujours être votre premier réflexe. Ce système a été mis en place par les commerçants sur internet dans le but de rassurer leurs clients concernant la livraison en temps et en heure de toutes les commandes. La plupart des sites de vente en ligne fournissent alors un numéro de suivi qui vous permet de suivre en temps réel l’acheminement de votre colis sur leur plateforme.
Vous n’avez qu’à vous connecter sur le site en question avec votre compte et rechercher le numéro obtenu pour accéder aux informations de suivi de votre colis. Selon la situation, ce dernier peut-être à l’entrepôt, en cours d’acheminement ou livré. Il est aussi possible de demander à recevoir des notifications par e-mail ou par SMS avec des mises à jour concernant la progression de votre commande.
Il arrive que les informations de suivi affichées sur le site ne se mettent plus à jour. Cela est souvent dû à une perte du colis ou un retard de livraison. Des fois, le site indique aussi que votre colis a été livré même si cela n’est pas le cas. Vous pouvez encore vérifier si votre bien n’a pas été remis au voisin ou à une autre personne de confiance. Si vous n’arrivez toujours pas à le retrouver, vous pouvez commencer à prendre les mesures nécessaires.
Contactez le service client du site marchand
Après avoir regardé les informations de suivi et confirmé que votre colis n’est jamais arrivé, la première mesure à prendre est d’en informer le site marchand. Son service client pourra vous donner les réponses dont vous avez besoin pour connaître la cause du problème de livraison et pour le résoudre.
Les géants du commerce en ligne ont en effet tous des départements dédiés pour communiquer avec leur clientèle afin d’assurer leur satisfaction. Il existe plusieurs façons de contacter le service client d’un site marchand. Que ce soit par téléphone, par e-mail, par chat en direct ou par courrier postal, vous pouvez par exemple contacter Vinted pour un problème de livraison et les informer que vous n’avez toujours pas reçu votre colis.
Quelle que soit la méthode que vous choisissez pour contacter le service client du vendeur, vous devez être clair et précis concernant votre situation. Expliquez clairement ce qu’il s’est passé tout en fournissant des détails tels que :
- le numéro de commande,
- les informations de suivi,
- le type de colis que vous attendez,
- la date à laquelle il doit avoir été livré, etc.
Même s’il s’agit d’une situation stressante et frustrante, soyez patient et poli avec votre interlocuteur. De cette manière, vous aurez plus de chances de résoudre facilement le problème. En l’occurrence, le vendeur peut vous proposer de chercher où se trouve exactement votre colis, de vous rembourser ou de vous renvoyer un nouveau produit.
Que peut faire votre assurance ?
La popularité des achats en ligne a incité de nombreuses compagnies d’assurance à inclure la protection contre les problèmes de livraison et les colis endommagés ou non conformes dans leurs garanties. Il est important de vérifier que vous êtes couvert par ces garanties avant d’engager toute procédure.
Parmi les polices qui couvrent ce genre de situation, il y a notamment votre assurance habitation. En général, cette dernière vous protège contre la perte ou le vol des colis livrés à votre domicile. Dans le cas où votre commande est réellement arrivée à votre porte, mais qu’elle a été volée, vous pouvez demander une réclamation auprès de votre compagnie d’assurances. Cela dit, les clauses peuvent varier d’un assureur à un autre et vous devez donc toujours vérifier les termes et les conditions de votre contrat.
Vous bénéficiez aussi d’une protection contre les problèmes de livraison lorsque vous utilisez votre carte de crédit pour faire des achats en ligne. Le montant couvert varie selon le type de carte que vous avez et les conditions établies par votre banque. Il convient également de vérifier si la protection juridique est incluse dans les offres de votre assurance. Si c’est le cas, votre assureur est tenu de payer les frais d’avocat ou de médiation pour défendre vos intérêts.
Comment vous faire rembourser votre commande ?
Obtenir un remboursement est important lorsque le vendeur ne veut pas vous renvoyer un nouveau colis et surtout lorsque vous avez dépensé une somme importante pour l’achat. Lorsque vous cherchez à vous faire rembourser après un problème de colis non reçu, conservez bien toutes les preuves de votre achat, dont :
- la confirmation de l’achat et du paiement,
- le numéro et les informations de suivi du colis,
- les notifications et les mises à jour par SMS ou par e-mail,
- les échanges avec le service client du site marchand.
Vous n’aurez aucune difficulté à obtenir un remboursement pour votre achat en ligne en argumentant de façon calme, claire et professionnelle auprès du site marchand et de votre assureur
Devez-vous porter plainte ?
Porter plainte pour un colis non livré est tout à fait justifiable, mais doit être votre dernier recours lorsque toutes les autres options n’ont pas donné de résultats satisfaisants. Il existe plusieurs organismes qui peuvent défendre vos intérêts de consommateur et plaider votre cause auprès de la justice en cas de fraude, de tromperie et d’escroquerie en ligne. Par exemple, vous pouvez notamment faire valoir vos droits en contactant :
- la DGCCRF (direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes),
- le CEC (Centre Européen des Consommateurs),
- l’UFC-Que Choisir,
- la CLCV (Consommation Logement Cadre de vie),
- l’UNAF (Union nationale des associations familiales), etc.
Sur le site de l’INC (Institut national de la consommation), vous trouverez aussi la liste des associations de consommateurs qui peuvent vous aider selon leurs domaines d’intervention.
